Travailler votre relation client avec le digital

Cette année, votre résolution est de développer votre relation client ? On relève le défi avec vous !

Mais avant toute chose, il faut bien comprendre vos clients et en quoi ils ont changé. Ils sont régulièrement connectés, ils s’informent, ils comparent, ils partagent leurs avis… il y a une multitude de nouveaux outils ! Mais est-ce applicable à votre activité ?

C’est quoi les « usages digitaux » ?

Pour illustrer cela, on vous présente Olivier, il s’offre un petit weekend en famille ! (Vous vous reconnaîtrez peut-être ?).

Il a loué un petit appartement vue sur mer à St Malo, sur AirbnB ! Le pied pour se déconnecter !

Samedi matin 10h : Olivier s’offre un moment de détente. Il se sert un thé au goût encore inconnu, il reçoit chaque mois une sélection de thé aux saveurs nouvelles, sa mère lui a offert cet abonnement pour son anniversaire. Une fois bien installé dans le fauteuil de la chambre, il allume sa tablette et consulte L’équipe, les compétitions du weekend, les scores et classements… il est fan de sport et parie même de temps à autres sur les plateformes en ligne. Une petite musique de fond se joue, c’est la dernière édition des Transmusicales, le festival Rennais, il écoute la playlist sur Deezer. Il apprécie ces instants pour lui, où il peut se détendre.

Il se lève, rejoint le salon et lance l’idée d’une balade au marché ! Pas toujours facile de rassembler les troupes, son fils est plongé dans un épisode de sa série du moment, Stranger Things sur Netflix, sa fille regarde des clips sur Youtube et sa femme publie des photos de la vue sur mer sur Instagram… « Allez, on y va ! »

Au marché, ils rencontrent une femme qui vend des pâtisseries très originales, il se connecte vite sur sa page Facebook pour pouvoir suivre ses actualités et éventuellement être informé de ces ventes sur Rennes, car elle y vient régulièrement lui dit-elle ! Elle organise aussi des ateliers culinaires et fait quelques vidéos de démo sur Youtube, il faut absolument qu’il en parle à ses collègues fan de cuisine, il partage sans attendre la page de la patissière.

L’après-midi balade à vélo, il a préparé un petit itinéraire sur Google Maps, il veut longer la côte et ensuite rejoindre le quartier du Petit Paramé, sa femme a acheté cette semaine une petite robe griffée sur Vinted et a RDV dans ce quartier avec la vendeuse pour récupérer le produit.

 

 

Le soir, ils sortent en amoureux, c’est trop rare ces derniers temps. Une baby-sitter contactée sur Aladom vient garder les enfants et ils leur feront livrer un burger avec Deliveroo.  Pour eux, ils ont déniché un petit resto de fruits de mer sur La fourchette, en réservant sur l’application le restaurateur leur offre un verre de vin et ils cumulent 50 Yums, se faire plaisir oui, mais il veille sur le budget de la famille !

Olivier s’est levé tôt ce dimanche matin, équipé de sa montre connectée, il part faire un jogging. D’habitude il y va avec son voisin, quand ils ne sont pas ensemble, ils se challengent tout de même ! Dès la course terminée, il lui enverra ses performances par mail. Dans la matinée, il s’offre à nouveau un moment tranquille à naviguer sur le web : un peu de lecture en retard pour sa veille pro sur Diigo, lire les dernières actualités sur Twitter et valider des contacts sur Linkedin suite à sa soirée réseautage de jeudi soir… Vient l’heure du déjeuner, il a acheté hier, du poisson frais au marché, il se rend rapidement sur Marmiton pour vérifier le temps de cuisson en papillote, sur ce four qu’il ne maitrise pas et éventuellement voir quels assaisonnements il peut ajouter, car il n’a pas toutes ses épices à disposition.

Après le déjeuner, il prend quelques minutes avec sa femme pour valider enfin l’achat du canapé, le style, la couleur, le prix, tout est bon, reste à louer un petit camion sur Ouicar pour aller le chercher samedi prochain en magasin. Pour la déco, sa femme s’occupe de trouver l’inspiration sur Pinterest et dans les magazines et lui s’occupe de trouver les produits au meilleur prix, un vrai binôme !

Ils passeront ensuite l’après-midi à la plage, mitraillant de photo ce paysage magnifique !

Dimanche soir 18h : Les valises sont bouclées, les clés remises en main propre à la propriétaire, il ne reste qu’à paramétrer l’application Waze pour estimer le temps de trajet et anticiper les éventuels bouchons du dimanche soir aux abords de Rennes. C’était un super weekend! Ils laisseront sans nul doute un super avis sur Airbnb et recommanderont à leurs amis sur Facebook de s’offrir un petit weekend déconnecté ! Ça fait tant de bien ce bol d’air !

Dimanche soir 21h : Les enfants sont couchés, et avant cela ils ont contacté mamie par Skype, comme tous les dimanches soirs. Olivier et sa femme, organisent leur semaine : les courses sur le drive pour lundi, point sur les agenda pour voir qui gère les enfants le soir, téléchargement des photos du weekend sur l’album Google photo et hop voilà une nouvelle semaine qui redémarre !

 

Votre client a-t-il adopté ces « nouveaux » usages ?

Olivier, c’est peut-être votre client dans le cadre de son travail ou dans le cadre privé ou peut-être est-ce plutôt sa femme, ses enfants ou sa mère ? Peut-être même est-ce la vendeuse sur Vinted, la pâtissière… ou le restaurant ?

Quoiqu’il en soit, peu importe qui est votre client, sachez qu’il est très probablement connecté dans sa vie privée et l’est de plus en plus dans sa vie professionnelle. Le digital est largement infiltré dans nos quotidiens, même les weekends où l’on souhaite prendre l’air ! Au delà de ces usages digitaux, c’est ça manière de consommer qui évolue.

Tous internautes ?

  • 100% des 12-39 ans sont internautes
  • 78% des plus de 40ans
  • 60% des français ont accès à internet depuis leur mobile

Les consommateurs français sont largement immergés dans la culture digitale et utilisent de nombreux services connectés, le paradoxe souligné par l‘étude du cabinet Rolland Berger est que les PME françaises, elles ne sont pas encore prêtes à répondre à ces attentes.

Les opportunités existent bien et les solutions pour y répondre également !

La première étape est donc de bien comprendre, cette culture du digital et de connaître votre client et ses attentes. Si votre client est prêt à tous ces nouveaux usages : vidéo et musique à la demande, location entre particuliers, achat en ligne, médias sociaux,  appels vidéo, partage d’avis, hébergement de contenus en ligne, contenus informationnels en ligne… il est peut-être un peu frustré de passer des commandes par fax ou d’avoir accès au service client uniquement par téléphone entre 10h et 17h, quand il existe ce service client ! Il ne fait plus uniquement confiance à votre équipe commerciale, désormais il compare et prend connaissance des avis. Il ne sera plus en attente de vos descriptifs techniques mais ce sera déjà largement informé sur le web et sera peut-être même plus informé que vos vendeurs… Et surtout, il privilégiera toujours les expériences clients simples et agréables et là on ne parle plus uniquement que de digital !

L’enjeux, c’est déjà de bien le connaitre et de vous immerger peu à peu dans cette culture digitale pour en découvrir toutes les opportunités !

Pour tenir cette résolution et vous aider à avancer, notre arme secrète c’est surtout de vous former !

Développer sa culture digitale

Construire une stratégie digitale performante

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Et pour bien commencer l’année, on vous offre de la formation !

Partagez avec nous, vos enjeux et bonnes résolutions pour 2018 et tentez de gagner un bon pour une journée de formation valable en 2018 pour une formation collective d’une journée, un bon d’achat formation de 200€ valable pour toute prestation de formation chez Voyelle ou un pack surprise Voyelle !
Pour participer, remplissez vos coordonnées à la fin de ce questionnaire.
Le tirage au sort des 3 gagnants aura lieu le 31 janvier 2018 à l’agence et les gagnants seront informés par mail ou par téléphone.

 

Nous avons plus de 70 formations digitales en catalogue et nous créons des formations sur-mesure à l’aide de nos experts. Contactez-nous et on parlera d’Olivier !

 

 

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